Estrategia para los bots
Actualmente vivimos en una época en la que no nos extraña que una máquina sea capaz de ganar una partida de ajedrez o de ganar Quién quiere ser Millonario. Pero eso no es todo, también damos por sentado que las máquinas son capaces de entrar en un espacio donde los humanos han sido los reyes: el lenguaje natural. Los robots son capaces de interactuar con los humanos utilizando lenguaje natural a través de canales como Facebok Messenger, Slack, Telegram o SMS. Los bts están a punto de convertirse en la pieza que falta en el mercado digital, proporcionando a los clientes sofisticados lo que quieren, cuando lo quieren de una manera conversacional.
Dónde están los usuarios
Las apps de mensajería instantánea están a punto de convertirse en el paradigma de las interacciones móviles. La adopción de los smartphones en todo el mundo ha dado lugar a más de 3 millones de aplicaciones alojadas entre las dos principales tiendas de aplicaciones. Estas apps son tan diversas que a día de hoy puedes encontrar todo lo que necesites, cualquier tarea está desarrollada en modo app. Sin embargo, a diferencia del escritorio del PC que funciona básicamente alrededor del navegador, el mundo mobile está profundamente fragmentado, y los usuarios tienen que entrar y salir de las aplicaciones cuando quieren llevar a cabo una tarea en concreto, algo que no ocurre en los navegadores de escritorio. La empresa Facebook es consciente de esta realidad y por ello están posicionando dos de sus productos, WhatsApp y Facebook Messenger dónde sorprendentemente los usuarios pasan la mayor parte del tiempo mientras usan el móvil, con el objetivo de convertirlos en el lugar donde todo el comercio y la productividad ocurre dentro del teléfono móvil. EN otras palabras, las aplicaciones de mensajería podrían convertirse en el nuevo portal en la nube para los móviles. Y teniendo en cuenta, que estas apps se basan en interacciones en lenguaje natural, los bots han encontrado el lugar perfecto para desarrollar todo su potencial.
¿Cómo se han hecho tan útiles los bots?
Aunque es cierto que los bots no son nada nuevo, todos nos acordamos de Clippy en los 90, hasta hace relativamente poco, los desarrolladores son contaban con herramientas para desarrollar bots como Watson. Estos productos junto con las plataformas de Inteligencia Artificial como Watson Developer Cloud permiten a los desarrolladores desarrollar bots que entienden el lenguaje natural e identifican imágenes con más éxito que los humanos en cuestiones determinadas. La nueva generación de bots puede transformar un clip de bots en texto con una fidelidad sin precedentes y, lo que es más importante, aprender cómo hacerlo mejor la próxima vez. Estas tecnologías no han aparecido este año, han estado disponibles durante años dentro de los departamentos de I + D de las grandes corporaciones tecnologicas. Nos hemos beneficiado de ellos al utilizar Google sin preocuparse por la gramática o precisión relativa para recuperar la información relevante. Lo que ahora ha cambiado, es la accesibilidad de estas tecnologías de gran alcance, a los usuarios sin habilidades especializadas o un bolsillo muy grande.
La nueva pieza en la estrategia digital
Independientemente de cuál sea tu cargo dentro de una empresa, la estrategia digital es la clave para asegurar el existo de tu producto en el Mercado y es el activo más democratizador capaz de cambiar el panorama de la competencia. La web, el móvil y las redes sociales deben ser algo obligatorio en el portfolio de las grandes empresas y la inversión en dichos campos ha aumentado considerablemente en la última década. Los bot en plataformas de mensajería o conectados a otros dispositivos pronto comenzarán a diversificar y expandir el portfolio digital. En algunos casos, remplazaran las opciones actuales. Sin embargo, estos casos no son la norma y en ningún caso lo serán. Las experiencias conversacionales con bots dotados con inteligencia artificial son excepcionales sólo en las circunstancias adecuadas y orientadas hacia el conjunto correcto de usuarios.
La tecnología está aquí, pero…
Aunque es preciso reconocer que la tecnología ha hecho grandes avances desde los tiempos de Clippy, algunas herramientas como Watson Conversación son un claro ejemplo de ello. Gracias a ellas los desarrolladores disponen de una amplica gama de habilidades para enseñar a los Bots a comunicarse en lenguaje natural. Sin embargo, los patrones de interfaz de usuario para las experiencias de conversación no han madurado como aplicaciones UIs tienen, y la ciencia no ha evolucionado hasta el punto de que puede reemplazar completamente los matices de la interacción humano-humano. Como consecuencia de esta realidad, se crea una experiencia poco intuitiva e inconsistente que impide que impide que los usuarios menos adaptados a las neuvas tecnologías puedan utilizarlos, y como consecuencia reduce las posibilidades de esta herramienta como un canal de ventas. Incluso con los patrones de IU racionalizados en el lugar — es una cuestión de tiempo -, la ciencia que hay detrás de los Bots todavía no está a la par con el bombo comercial de la IA. Esta es la razón por la cual el pensamiento estratégico es crucial para aumentar las posibilidades de adopción de los usuarios que conducen a la difusión de la tecnología en el mercado. Al igual que cualquier otra experiencia de usuario buena, el usuario debe estar en el centro de la discusión y el objetivo del Bot debe ser para aliviar los frecuentes puntos de dolor que los clientes tienen con los canales existentes. Si se coloca correctamente en el ciclo de vida del consumidor, teniendo en cuenta las limitaciones tecnológicas y el diseño que los usuarios tienen en mente, los Bots pueden ayudar en todos aquellos puntos en los que las websites y las apps no funcionan.
Existe una oportunidad, ¿cuál debe ser la estrategia?
Los bots son una nueva pieza en el portofolio de los canales digitales y pueden ¡ mejorar drásticamente la experiencia del cliente con los productos y servicios que ofrece una empresa, pero no todos los clientes pueden ser alcanzados a través de los Bots y no todas las funciones que los canales de servicio ofrecen pueden ser abordadas por los bots. Estas funciones, que Alex Osterwalder describe en el marco de Generación de Modelos de Negocio, pueden definirse como un ciclo de vida del cliente que comienza con Conciencia y es seguido por Evaluación, Adquisición y Soporte. Los robots son particularmente buenos para cumplir interacciones cortas a través de las fases del canal cuando los clientes sofisticados y establecidos, necesitan algo rápido y en sus propios términos.
Canales digitales y el ciclo de vida del consumidor
Concienciación: sensibilización de los clientes sobre los productos y servicios de una empresa
Los canales digitales son particularmente buenos en los procesos de concienciación de una forma rentable. Los medios de comunicación social en particular, sobresale en la prestación de información a los clientes cuando más se necesita, y los sitios web o aplicaciones móviles pueden utilizar una variedad de técnicas sofisticadas para llegar a los clientes con contenido atractivo. Los bots pueden entrar en esta fase para apoyar los canales existentes. Como ejemplo, Facebook introdujo los códigos de Messenger este año para mejorar cómo los usuarios encuentran amigos y Bots en dicha plataforma. El código funciona de forma similar a los códigos QR que dirigen a los usuarios a la página de mensajería del Bot después de escanear el identificador único con su teléfono. Las empresas pueden utilizar este método en tiendas minoristas, conferencias y campañas publicitarias para que los usuarios puedan acceder fácilmente al Bot para el seguimiento y la recuperación de información contextual.
Evaluar: ayudar a los clientes a entender la propuesta de valor
Si bien una experiencia de conversación puede ayudar a las empresas a explicar la propuesta de valor de sus productos y servicios, otros medios digitales como el contenido de vídeo y las galerías de imágenes en las redes sociales, sitios web y blogs pueden tener más éxito a la hora de contar historias de manera eficaz. La limitación de los Bots en esta fase de canal es principalmente sobre el alcance y la complejidad; los clientes en esta etapa harán preguntas abiertas que los Bots no serán capaces de responder, como “¿este producto es adecuado para mí?” o “¿por qué debo comprar esto y no el producto de la competencia?” Las empresas deben examinar cuidadosamente el alcance y la profundidad que sus Bots serán capaces de manejar.
Adquisición: permitir a los usuarios que adquieran
Quizá uno de los roles más importantes de un canal es permitir a los consumidores adquirir productos y servicios. Las webs y las aplicaciones móviles sobresalen en esta tarea cuando el cliente no está seguro de lo que quiere y la transacción consta de elementos múltiples y distintos. Esto se debe a que la flexibilidad del medio y la profundidad de las GUI permiten a la aplicación ayudar al usuario hacia un punto de decisión. Sin embargo, cuando los consumidores están establecidos y son sofisticados con las ofertas de la compañía, las aplicaciones móviles y sitios web carecen de la capacidad de proporcionar una experiencia rápida y agradable. Sin embargo, los Bots pueden ser excepcionales en esta tarea, su capacidad para permitir una interacción omnipresente que se siente similar a un comprador humano personal o asesor es inigualable y puede mejorar exponencialmente la experiencia del usuario con la marca para los clientes más leales y establecidos.
Soporte: asistencia post-compra al cliente
Tradicionalmente, los Bots han capturado la atención en este espacio debido a su potencial para reducir significativamente el costo en una de las operaciones más caras pero necesarias que una empresa tiene: soporte al cliente. Los Sitios web y las aplicaciones móviles son discutiblemente incapaces de proporcionar servicios de nivel superior, por lo que las empresas han suplantad al personal, en su mayoría simplemente para reducir costos, con experiencias que pueden enfurecer a los clientes más equilibrados. Los bots pueden ser muy eficaces para llevar a los clientes a lo que están buscando más rápido y con una mejor experiencia que cualquiera de las alternativas. Sin embargo, los Bots no son la solución definitiva, la tecnología está lejos de reemplazar a humanos capaces que pueden resolver las complicaciones que requieren fuera de script, soluciones creativas y proporcionar soporte de nivel superior.
En conclusión,
Los Bots están aquí para quedarse, ahora ellos pueden interactuar con los humanos siguiendo las reglas que los humanos necesitan y quieren para poder interactuar. Se han vuelto más baratos, más flexibles y fáciles de construir. Eso sí, las empresas que estén dispuestas a adoptar esta tecnología deben entender las limitaciones de la misma y centrarse en el conjunto correcto de clientes. Si se hace bien, los Bots puede mejorar mucho las relaciones con los clientes al permitir una comunicación más fluida y natural.
